联络中心智能质检 — VCInsight

更智能的服务质量管理，更好的客户服务体验

与客户的每一次互动都是一次很好的机会，企业可以通过这个机会，有效的提升客户关系，有效的提升客户忠诚度，有效的提升客户需求分析。VoiceCybey宇高的联络中心智能质检VCInsight可以通过自动化记录、智能分析并评估每一次的客户服务，从而有效提高客户体验的反馈响应效率，并利用先进的算法和技术对收集到的数据进行细致的分类和整理，帮助企业更清晰地了解客户需求、员工表现以及通话质量等方面的情况，进而帮助企业优化业务流程，发现和处理潜在的风险和问题，提升服务质量和客户满意度，让联络中心实现目标并提升在整个业务中的价值，帮助企业洞察市场先机，提升核心竞争力。

VCInsight作为EX（员工体验）的核心软件，专注于优化座席工作体验、提升效率、减少倦怠，并促进企业员工职业发展，是联络中心从“成本中心”转向“价值中心”的关键工具。VCInsight将底层数据分析能力与上层业务场景深度耦合，并延伸出模块化、可扩展的EX套件生态体系，全面赋能联络中心员工效率提升与数字化转型，实现“员工满意→客户满意→业务增长”的正向循环。

推动关键绩效指标

通过开箱即用的评分工具立即获知结果。首次呼叫解决率、客户满意度、销售成功率、服务脚本和执行率，都可以通过预置的评估报表库立即获得。产品也提供报表定制服务以满足客户的特殊业务需求。

让客户的声音推进服务质量提升。将通话结束后客户的反馈机制集成到VCInsight中，可在回放和评分时调用查看客户的反馈情况，作为评估坐席服务质量时的参考依据，以客户为本推动服务质量的改进。

游戏化设计构建良性竞争机制。VCInsight内置游戏激励机制，可以创建丰富的评分规则，设定目标值并显示排行榜，以类似徽章激励的荣誉奖励机制激励坐席之间的良性竞争、奖励坐席的积极行为和推动坐席技能增长。通过将游戏机制与坐席人员深度结合，让VCInsight产品界面从”工具”进化为”体验”。

AI赋能，助力质检实现智能化跃迁

融合多种大型语言模型。VCInsight无缝集成Qwen、DeepSeek、Llama等多种大型语言模型（LLM），可对联络中心的海量数据进行100%全量分析，突破传统人工抽检的局限性，系统无需人工干预，可全年无休持续工作，减少对人力的依赖，构建起全栈式AI赋能平台，形成高效、智能的解决方案。

结合语音、文本、视频等多模态数据，AI可以迅速识别复杂场景中的异常，例如对客户服务规范性检测，包括实时监测违规关键词，话术结构分析以及服务态度等。同时还可以对客户情绪进行识别，并提供最优的解决途径，从而降低误判风险，节约人力成本，实现企业降本增效与客户体验升级的双重目标。

可视化竖式播放与隐私保护

VCInsight创新性的采用可视化竖式播放，通话双方的语音与转译后的文本信息在一个界面中同步可视化呈现，系统采用动态光标实时追踪播放进度，并可在时间轴上精准标注关键内容节点。质检人员可以通过拖动时间轴或点击文字段落实现毫秒级定位，配合语音波形图与文字高亮同步效果，确保在质检、回溯等场景中能快速锁定特定时段的对话内容，显著提升信息检索效率与听审准确性。

安全的数据脱敏机制保护客户隐私。VCInsight遵循PCI DSS标准，当系统开启金融级数据防护功能时，系统自动对客户身份信息、支付数据等敏感内容进行脱敏处理，确保在风险识别过程中既满足GDPR等隐私法规要求，又保持原始录音的完整性与质检评估的有效性。这种智能化的数据治理机制实现了服务监督与隐私保护的双重目标，为企业的合规运营提供技术保障。

基于多维数据采集体系的新一代智能质检

多产品联动提升质检能力。通过整合VCLog、SoIP、MoIP及FAPs，实现对语音、视频、文本、图像等全媒体数据的统一采集与标准化处理。系统基于严格的合规性框架，采用智能算法引擎对100%交互数据进行全量自动化质检，通过预置涵盖了敏感话术识别、流程合规检测、服务态度分析等多项指标的的多维度质检规则库，精准定位服务过程中的违规行为与风险点，并实时标注风险位置、内容摘要、风险类别及关联员工信息，形成可视化的时间轴与多模态证据链。

深度集成VCDiscovery，动态获取坐席操作行为（如系统操作轨迹、页面切换记录）与交互数据，通过多维度KPI看板（如首问解决率、平均处理时长、客户满意度）为管理层提供实时运营洞察，同时基于AI评估模型生成坐席个性化绩效报告，支持按需调取任意时段的服务记录进行复盘。

历史数据 “回头看”。历史录音数据文件是企业重要的数据资产，VCMigrate可以高效、快速、完整迁移到VCLog平台中进行统一管理，并将安全脱敏后的数据送入VCInsight进行全面分析。通过对历史数据的深入分析，企业可以了解过去的业务表现、市场趋势、客户行为等，从而预测未来发展趋势，制定更加科学合理的市场营销策略和企业战略规划。

构建全周期质量管理反馈闭环机制。VCInsight可以通过即时预警，实时捕获服务过程中的异常数据（如客户投诉激增、服务流程违规等），第一时间向管理者推送风险事件提醒。联络中心的运营管理团队还可以利用VCInsight搭建典型案例库，将优秀服务案例（如疑难客诉处理、个性化服务场景等）结构化沉淀，支持运营团队通过 “一键共享” 快速复制成功经验，缩短新人培养周期，有效提升服务规范性与客户体验。

深入提升联络中心的服务体验

规范音视屏坐席服务，VCInsight通过整合语音转文本（STT）技术与人工智能大模型，实现了对客服对话的深度语义分析与实时合规监测。其核心在于将语音流转化为结构化文本后，结合多模态数据（如语音语调、面部表情）与大模型的语义理解能力，精准识别关键词、敏感词及情绪波动，从而判断坐席是否遵守服务规范。

提升文本坐席工作能力，VCInsight通过大数据模型与自然语言处理技术的深度整合，实现了对在线聊天、工单文本的自动化分析，精准识别客户意图、评估坐席话术规范性，并确保知识库内容的准确引用。

完善语音机器人服务流程，VCInsight可检查IVR语音播报是否完整，转接流程是否符合设计，并识别客户重复按键、长时间等待等异常行为，为优化IVR响应策略提供方向。通过规则引擎亦可判断机器人回复是否符合业务逻辑、检测机器人回复是否友好。

看到更“全”的全局

全面了解客户体验。将音视屏记录与质量评分、调研结果、人力管理以及语音和文本分析结果相结合，实现对客户交互质量情况更智能、更全面的掌握。

快速深入到服务中最小的细节。使用已配置或自定义的元数据标签、标记、服务关键词等条件进行高效搜索。从大量的客户交互数据中进行快速筛选，准确找到需要考核的多源数据从而提升服务效率。再利用数据挖掘和数据分析功能，可以快捷地对海量语音数据进行宏观与微观的综合分析，快速发现运营服务中的问题和规律，强化业务分析与预测的能力，快速深入到最小的细节。

实现以分析驱动的服务质量保障。无缝集成质量管理、数据分析和统计报表等功能，提炼数据形成易于理解的数据报告，使得管理者可以据此进行研判。通过分析企业运营情况和客户需求，来优化业务流程，再进行资源的建设、分配和管理，从而达到质量和数量的平衡，也就是聚焦于正确的会话上，用最少的资源来满足客户的需求，从而获得更大的收益。

全面兼容国产化基础平台

VoiceCyber宇高面向国家信息化建设需求，面向国际信息技术前沿，以创新发展为主题、以产业发展为主线、以体系建设为目标，自主研发的软件除支持标准基础平台外，已经在芯片、操作系统、数据库以及中间件上全面适配国产化，为信息产业的创新发展提供高性能、低成本的解决方案。

产品组合提供完整解决方案

VCInsight是客户体验智能管理产品系列中的一员，组合VCLog、SoIP、MoIP、FAPs、VCBridge、VCDiscovery、VCBot、VCInsider等产品，可以形成完整且灵活的客户体验智能管理的整体解决方案，其中的每一个产品都可以单独使用，或组合使用。在联络中心不断发展的进程中，让科技助力给客户提供合规且高质量的客户服务，协助企业增强韧性。

完整的产品体系，为可持续发展提供可能

我们聚焦 “客户互动智能管理” 相关产品的研发和生产，经过长期不断的积累，形成了完整的产品系列，为客户在“客户互动”的各个不同发展阶段，提供可供选择的解决方案。随着人工智能技术日趋成熟，我们将不断结合新的人工智能技术，发展更加智能化的产品，使得 “客户互动智能管理” 可以得到可持续的发展。

CX侧重用AI提升客户满意度，EX侧重用AI提升员工价值

我们善于从项目中总结发现共升点，共升点就是客户和我们都渴望达成的创新点，这种创新不是喊口号，而是要抛弃旧思维干出来。从现在开始，我们将分别侧重CX和EX，提供更好的软件组合供客户选择，满足客户在CX和EX上的不同需求，帮助我们的客户创造更高满意度、更高员工价值。

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